A l’ère où la consommation battait son plein, nous avons été touchés par la pandémie du COVID 19. Chômage partiel, fin de cdd, licenciement économique, baisse de chiffre d’affaires; beaucoup d’entre nous y ont laissé des plumes. La Banque de France table sur une chute de 10% du PIB et une hausse du chômage de 11%.

Depuis plus de 6 mois, de nombreuses entreprises craignent pour leur business et la digitalisation des fonctions achat et vente s’est accélérée. Pour trouver des nouveaux moyens de vendre à distance. Les dirigeants d’entreprise doivent s’adapter et faire preuve d’agilité car la crise économique n’épargne personne. Ce qui fait la différence, c’est la manière de l’appréhender.

Comment maintenir le contact avec mes clients en cas de crise ? Comment vendre mes produits s’il n’y a pas ou peu de flux physiques de clients ? Le phygital – le digital dans le monde physique – est une réponse à cette problématique.

Infographie phygital
  1. Le drive sans contact et la livraison à domicile

Avec les restrictions de sortie et la peur d’attraper le virus, les circuits de distribution se sont hybridés : les achats au drive et la livraison à domicile se sont multipliés. Certains de mes proches ne consomment plus que comme ça dorénavant. Pendant le confinement, nous avons assisté à une véritable guerre pour obtenir un créneau de drive ou de livraison car les services clients étaient saturés (quand les sites internet n’étaient pas HS). Certains petits commerçants se sont tournés vers les plateformes numériques et les réseaux sociaux pour proposer leurs produits et services. Comme par exemple colisweb et coursicab. Souvent considérée comme faible valeur ajoutée, la fonction fournisseur s’est avérée fonction clé pendant le confinement : pas de livraisons de fournisseurs, pas de stock, pas de ventes, pas de chiffre d’affaires (rupture des chaînes d’approvisionnement).

En juin, 8 internautes sur 10 ont réalisé un achat en ligne, soit plus de 2 millions de nouveaux clients séduits par le ecommerce entre mars et avril 2020.

2. Les consultations en visio

Avec le télétravail, les consultations en visio ont explosé. Que ce soit pour de la vente à distance, des salons virtuels, des rdv médicaux, ou encore pour échanger avec ses clients et ses pairs via des masterclass et bootcamp. Par exemple, Doctolib a mis gratuitement à disposition son service aux 80 000 médecins clients. D’ailleurs, l’assurance maladie a dénombré 600 000 téléconsultations en mars. Les habituels rdv commerciaux se font dorénavant de plus en plus en ligne pour garder le lien avec les clients, les fournisseurs, les partenaires.

3. Les signatures en ligne

Ce geste s’était déjà démocratisé depuis plusieurs années mais il s’est accentué. J’ai personnellement signé un document chez le notaire la 1ère semaine du confinement ainsi qu’auprès de ma banque. Tout s’est fait en ligne !

4. Les visites virtuelles

Les professionnels de l’immobilier, bien que ralentis pendant le confinement, ont quand même continué à exercer grâce aux visites virtuelles de biens. Le domaine culturel a également adopté ce mode de visite (musées, expositions…). Fini les temps de trajets et les prises de rdv sans fin. Les nouvelles technologies permettent une immersion totale dans le futur appartement de vos rêves ou le Louvre.

5. Les chatbox

De plus en plus d’entreprises décident d’installer une chatbox sur leur site web parce que c’est un moyen d’améliorer sa relation client. Lorsque vos prospects sont sur votre site, c’est qu’ils sont intéressés par votre entreprise, produits et/ou services. C’est donc le moment idéal pour créer une relation avec eux. Avoir affaire à de “vraies” personnes rassure vos prospects et vous rend plus aimable.

6. L’E-réservation

Malgré l’essor de l’e-commerce et la pandémie du covid, de nombreux clients continuent à se rendre en boutique. L’e-réservation a été créée pour mettre en place une synergie entre les sites e-commerce et les points de vente physique. Contrairement au click and collect, le client ne s’engage pas à acheter le produit. Ce concept est efficace car lors des soldes d’hiver 2019, 91,5% des personnes ayant eu recours à l’e-réservation ont acheté le produit réservé. L’exemple typique du phygital !

7. Les expériences clients

Les consommateurs sont fans des nouveautés alors n’hésitez pas à innover dans votre relation client. Offrir une expérience client original c’est créer un lien émotionnel entre la marque et vos clients.

Quelques exemples :

–      Chez Séphora, le Beauty Hub vous permet d’accéder à un lookbook virtuel pour tester des nouveaux look de maquillage.

–      Leroy Merlin, grâce à son partenariat avec Frizbiz, permet aux clients de trouver le bon professionnel pour installer le produit, et ce en prenant une photo de l’article. 

Toutes ces pratiques du phygital étaient déjà en toile de fond, la pandémie covid 19 les a juste accélérées. Les experts parlent même d’un bond numérique de 6 ans environ.

Où en est votre entreprise ? Comment vous êtes-vous adaptés à vos clients ? Faites-moi part de vos expériences en commentaire ou sur amandinebouillis@gmail.com

Sources statistiques : Études Banque de France, Crédoc, Fevad, Kantar


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